Історія сімейної лікарки
Це Дарина Дмитрієвська, моя близька подруга й одна з найбільш популярних сімейних лікарів в Києві.
Рік тому в неї було задекларовано 2 тисячі пацієнтів. Майже щодня вона вела переписку як мінімум із 20 людьми. Типовими запитами були симптоми ОРЗ та підозри на ковід, питання по декларації, вакцинація.
Потік пацієнтів, що писали у месенджери та телефони, не згасав навіть у вихідні та у час відпустки.
Так виглядав її типовий день відпустки 👇
Як вигорають лікарі?
Відповідно до огляду MedScape за 2020 рік, серед медиків різних спеціальностей хоча б раз мали симптоми вигорання від 29 до 55% медичних працівників.
В топі спеціальностей по вигоранню:
урологи (54%)
неврологи (50%)
нефрологи (49%)
ендокринологи (46%)
сімейні лікарі (46%)
Є кілька різних схем, які намагаються пояснити причини вигорання медичних працівників.
Один з них найбільш простий. Він складається з двох факторів: вимог та ресурсів. Якщо вимоги зростають або ресурсів не вистачає лікар може вигоріти.
Для лікарів типовими симптомами вигорання є виснаження та цинізм. Тобто лікар, що вигорів, буде відчувати апатію, відсутність бажання допомогти, може ставати грубим та неемпатичним по відношенню до своїх пацієнтів. В крайніх своїх проявах вигорання може призводити до депресії чи навіть до самогубств.
В топі причин вигорання:
купа бюрократії (55%)
ненормований час на роботі (33%)
неповага з боку колег (32%)
впровадження нових технологій (30%)
Відповідно, переглядаючи цю статистику, ми розуміємо, що ризики Дарини вигоріти вкрай високі. Але чи можуть їй зарадити технології?
Чатбот “Моя лікарка” в епоху ковід
Разом з Дариною Дмитрієвською ми розробили чатбота, задачею якого було розвантажити лікарку від типових запитань пацієнтів. І при цьому дати пацієнтам відчуття захищеності та турботи.
В чатботі “Сімейна лікарка” за основу був взяти стандартний протокол опитування пацієнтів із симптомами ОРЗ. Бот запитував користувачів, як вони себе почувають, чи є в них температура, чи болить горло, чи закладений ніс, чи є кашель. І по комбінації симптомів міг виявити червоні прапорці.
В результаті лікарка змогла розвантажити себе від типових запитань і працювати лише з пацієнтами, яким, дійсно, було необхідна її допомога.
За два роки роботи боту ботом скористалося 2500 людей (це, до речі, більше ніж задекларованих пацієнтів). Кожен пацієнт використав бот в середньому три рази.
Якщо врахувати, що тривалість переписки за пацієнтом — 2 хвилини. То за 2 роки він зберіг 750 робочих годин лікарці. Це три місяці повноцінної роботи.
Автоматизація чи любов?
Один з частих аргументів, чому клініка не хоче впроваджувати автоматизацію спілкування з пацієнтами є те, що є острах стати менш людяними.
“Що це таке? Невже чатбот зможе замінити людське спілкування? Не думаємо, що нашим клієнтам таке сподобається”, — кажуть мені клієнти.
В реальності ж чатбот забирає у лікаря рутинну частину роботи. А лікар, що відпочив, прочитав у вільний час нові апдейти медичних досліджень та просто добре виспався, зможе надати значно кращий сервіс. А клієнти в такому разі з радістю підуть назустріч на шляху до продуктивної співпраці.
