Ми підрахували, скільки клініці обходиться такий простий процес як запис на прийом.
Як рахувати?
Для того, щоб оцінити суму витрат клініки на спілкування з пацієнтами, потрібно зрозуміти, скільки клієнтів проходить через клініку, як влаштований бізнес-процес і які інструменти автоматизації вже використовує медзаклад.
Для підрахунків в цій статті ми візьмемо вигадану невелику клініку. Її вступні будуть наступними:
- Клініка приймає 600 пацієнтів на місяць.
- Спілкується з пацієнтами адміністратор, його зарплата = 15 000 грн. Це середня зарплата для цієї спеціальності по Києву.
- Адміністратор буде працювати з пн по пт по 8 годин на день. Це є 9600 хвилин на місяць.
Запис на прийом
Запис на прийом — святая святих бізнес-процесів будь-якої клініки. З неї починається перше знайомство з медичною установою, і від цього досвіду залежить, чи стане людина вашим клієнтом.
Адміністратор або колл-центр
Записати на прийом може адміністратор або колл-центр. В такому випадку вартість одного запиту буде обчислюватися ціною часу адміністратора.
Наприклад, якщо запис на прийом тривав 2 хвилини, то вартість такого спілкування буде рахуватися за формулою: ЗП адміністратора / хвилини роботи * 2 хвилини (це середня тривалість розмови такого типу).
Приклад розрахунку для клініки:
15000 грн / 9600 хв * 2 хв = 3 грн 12 копійок
Клініка також може записувати людей онлайн. Такі рішення швидше за все будуть безкоштовними для клініки, якщо це разова розробка, або будуть частиною інших рішень. Наприклад, таку опцію може надавати ваша CRM.
Інструменти для роботи з клієнтами
Клініка також буде витрачати обов'язкову суму, куди будуть входити оплата послуг операторів, а також інструментів для автоматизації цих процесів: це платні розсилки, CRM-система, МІС, IP-телефонія, сайт, чатбот тощо.
Оператори мобільного зв'язку
У більшості випадків у операторів є стандартний тариф на місяць, куди входять безкоштовні вхідні та вихідні в межах одного оператора. А також платні дзвінки на інші оператори.
Клініки зазвичай підключають відразу кілька номерів телефонів різних операторів, щоб оптимізувати ці витрати і дозволити клієнтам дзвонити в рамках одного оператора.
Платні розсилки: смс або вайбер
Тут просто. Збираємо все бізнес-процеси, де нам потрібно слати смс. Множимо на суму однієї смс (зазвичай це близько 30 копійок). І множимо на кількість пацієнтів на місяць.
CRM-система
CRM, ERP, а також МІС пропонують різні цінові політики і практики виставлення ціни. Прив'язка може бути до кол-ву філій, кабінетів, кол-ву лікарів, у яких є доступ, функціоналу.
Для невеликої клініки вартість може становити близько 1000 гривень.
IP-телефонія
IP-телефонія дозволяє об'єднати всі номери телефонів в одну мережу, зробити автоматичне вітання, розподіляти дзвінки між операторами, показувати історію пацієнта і взагалі повідомляти, хто це дзвонить.
Інструмент незамінний, якщо клініка хоче системно працювати з вхідними дзвінками і підвищувати якість обслуговування.
Вартість зазвичай залежить від функцій і кількість каналів, які підключені до системи. Зазвичай клінікам з головою вистачає базового пакету — це тариф вартість приблизно 200-300 грн.
Разом
Пам'ятайте, нашу клініку на 600 чоловік. Робимо підрахунок для неї.
За запис одного пацієнта на прийом ми заплатимо адміністратору 3 грн 12 копійок.
І додаємо всі сервіси:
- Яке буде розіслане всім пацієнтом смс за ціною 30 копійок.
- Оплатимо 3 операторів мобільного зв'язку по 200 грн кожен.
- А також заплатимо за CRM (2000 грн) і телефонію (300 грн).
А тепер ви можете і самі порахувати, скільна на запис пацієнтів витрачає ваша клініка.
